开展热线标准培训 着力提升业务技能-d8898

根据公司供水服务标准体系建设与实施项目工作安排，公司人力资源部、客户服务中心于11月28—11月30日在公司七楼会议室组织相关人员开展了热线宣贯培训及过关考试。共有热线调度、供水服务部窗口及党政办公室等与客户有直接接触的相关岗位29人参加，由厦门卓斯瑞企业管理咨询有限公司刘卿云老师主讲。热线培训主要从认识服务规范标准化、热线四大服务准则、热线服务规范强化训练三方面进行。

一、通过培训学习，学员们认识到：服务标准化是对服务标准的制定和实施，以及标准原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。

二、热线四大服务准则是首问责任制、一次告知制、限时办结制、用户优先制。

三、热线中心日常服务规范主要有接听、聆听、确认、判断、受理、结束几个过程。业务服务规范有：故障报修服务规范、营业业务和抄表问题受理服务规范、投诉受理及损害补偿服务规范、抱怨处理三原则、客户投诉心理需求、处理客户投诉的心态、客户投诉处理理念七大板块。除此之外还有特殊事件服务规范、供水热线中心话术等内容。

最后，热线服务人员两人一组逐一进行了热线过关考试演练，大家在语速语调、沟通技巧、服务规范、业务规范等方面的表现都有了较大进步。经过老师的点评，认识到需要加强和改进的地方，员工们一致表示，在今后的学习中会更加努力，不断提升自己的业务能力。